Customer Service staat centraal in de strategie van Belgacom
 categorie |
|
|---|---|
| Language | Dutch |
| Clients | Genesys |
| Sectors | ICT, Telecom and internet |
Brussel, 18 juni 2008 – Belgacom, de belangrijkste leverancier van geïntegreerde telecommunicatiediensten, werd tijdens G-Force in Berlijn door Genesys in de bloemetjes gezet. Genesys reikte er de jaarlijkse Customer Innovation Awards uit, die de bedrijven die het meest bijdragen tot de creatie van “next-generation Dynamic Contact Centers” in de kijker zetten. Dit jaar gingen acht bedrijven met een Award naar huis, waaronder zes Europese en twee Amerikaanse bedrijven. Eén van de winnaars die het meest in het oog sprong was het Belgische Belgacom.
In 2006 besliste Belgacom dat het aantal binnenkomende oproepen in de call centers die behandeld moeten worden door een operator drastisch verminderd moest worden. Deze beslissing werd genomen om kosten te besparen en efficiënter te kunnen werken. De ideale oplossing hiervoor bleek klanten in de richting van “self-service” oplossingen te sturen. Omdat Belgacom al enkele jaren met Genesys samenwerkt, was het een logische beslissing Genesys als preferred partner uit te kiezen.
“Belgacoms strategie was gebaseerd op 4 basisdoelstellingen: de reden tot contact vermijden, alternatieve manieren tot contact aanbieden, de tussenkomst van een operator vermijden en de efficiëntie en de kwaliteit van de verwerking van de oproep verbeteren. Kort gezegd wilden we evolueren van een statische Interactive Voice Response (IVR) die gebaseerd was op scripts, naar een dynamische omgeving die zo flexibel mogelijk kan reageren op de snel veranderende markt van sales, marketing en klachtendienst”, legt Gerry Cools, Sales Strategy & Development Manager van de Belgacom Group uit. “En we hebben ons doel bereikt. De nieuwe IVR-oplossing heeft ervoor gezorgd dat Belgacom 1,1 miljoen minder oproepen moest behandelen, dat er nieuwe opportuniteiten gecreëerd werden en dat de klantentevredenheid met grote sprongen vooruit ging.”
Naast Belgacom gingen nog zeven andere innoverende bedrijven met een Customer Innovation Award naar huis. Opvallend detail: zes van de acht winnende bedrijven zijn gevestigd in Europa. Het gaat om Belgacom, BT, Lekane, Philip Morris International, Sky en Unicredit Global Information Services. Ook AT&T en Stream Energy, die hun hoofdkantoor in Texas hebben, werden erkend voor hun innovaties op het gebied van customer service.
Meer informatie over deze bedrijven kunt u in de bijlage vinden.
Surf naar http://www.genesyslab.com/community/customerawards voor meer informatie over de Customer Innovation Awards.
Als u interesse hebt in de volledige Belgacom-case of in een interview met een specialist ter zake van Genesys of Belgacom, kunt u mailen naar genesys@leadsunited.com.
Over Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, een dochter van Alcatel-Lucent, concentreert zich als enige bedrijf volledig op software voor het beheren van klantinteracties via telefoon, het web en e-mail. Het softwarepakket van Genesys verbindt klanten op dynamische wijze met de juiste middelen – via selfservice of begeleide service – om in te spelen op hun behoeften, de klantentevredenheid te optimaliseren en efficiënt met middelen om te springen. Met 4.000 klanten in 80 landen leidt Genesys elke dag meer dan 100 miljoen klantinteracties in goede banen. Genesys biedt bedrijven en overheidsinstellingen de mogelijkheid om hun hele organisatie in te zetten, van het contactcenter tot de backoffice. Het resultaat: Genesys stopt frustraties bij de klant, vergroot de efficiëntie en versnelt innovatie. Voor meer informatie kunt u terecht op www.genesyslab.com of op de industry blog www.betterinteractions.com.
Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris en NYSE: ALU) biedt oplossingen waarmee service providers, ondernemingen en overheden diensten op het vlak van spraak, data- en videocommunicatie kunnen verlenen aan eindgebruikers. Als marktleider in vaste, mobiele en geconvergeerde breedband networking, en in IP-technologie, -toepassingen en -diensten, biedt Alcatel-Lucent end-to-end oplossingen die communicatiediensten mogelijk maken voor mensen thuis, op het werk en onderweg. Met vestigingen in meer dan 130 landen, is Alcatel-Lucent een lokale partner met een wereldwijd bereik. De onderneming beschikt over de meest ervaren mondiale serviceteams op de markt en over één van de grootste organisaties voor onderzoek, technologie en vernieuwing binnen de telecommunicatiemarkt. Alcatel-Lucent behaalde een aangepaste pro forma gecombineerde omzet van 18,3 miljard euro in 2006. [Alle cijfers zijn exclusief de impact van activiteiten overgedragen aan Thales] Haar hoofdkantoor is gevestigd in Parijs. Voor meer informatie over Alcatel-Lucent kunt u terecht op: http://www.alcatel-lucent.com.
Voor meer informatie:
Leads United
Corine Athas / Katleen Peeters
Tel: +32 3 466 01 88
Fax: +32 3 466 01 80
E-mail:
genesys@leadsunited.com
www.leadsunited.com